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A Legalidade das manifestações

Jane Resina Fernandes de Oliveira

Publicado no site http://www.reclameaqui.com.br/ em 28/09/2010

Muita polêmica tem sido criada em razão da livre manifestação de consumidores na Internet, referente a problemas na maioria das vezes de consumo, o que vem causando em contrapartida, um desconforto e propaganda negativa para as empresas denunciadas. Conforme pesquisa divulgada pela E.life, “um comentário feito por meios convencionais (carta, telefone, jornais, no Procon ou até com os amigos) atinge em média 30 pessoas. Essa mesma observação, na Internet, chega a 120 usuários. Se a manifestação for negativa, o impacto é ainda maior: chega até a 250 internautas”, o que evidentemente, pode macular a imagem de uma empresa ou produto, que teve reclamações de consumidores divulgadas na Internet.

Tudo aquilo que é divulgado na Internet lá permanece, como se fosse uma pintura eterna, pois todas as vezes que houver uma “busca” sobre determinado assunto, lá estará aquela manifestação muitas vezes indesejada.

É fato também, que o consumidor aprendeu a lutar pelos seus direitos, e a Internet é o veículo mais fácil e ágil à sua disposição, e neste sentido, há um grande perigo, pois reputações são criadas e destruídas em alta velocidade. Sabemos que conforme a Declaração dos Direitos do Homem e do Cidadão, artigo 11, a “livre comunicação das ideias e das opiniões é um dos mais preciosos direitos do homem e que todo cidadão pode, portanto, falar, escrever, imprimir livremente, respondendo, todavia, pelos abusos desta liberdade nos termos previstos na lei".

A Declaração Universal dos Direitos do Homem, artigo IXI, diz que: “todo homem tem direito à liberdade de opinião e expressão; este direito inclui a liberdade de, sem interferências, ter opiniões e de procurar, receber e transmitir informações e idéias por quaisquer meios e independentemente de fronteiras."

A Constituição Federal, em seu art. 5o. IV, diz que é livre a manifestação do pensamento, sendo vedado o anonimato; ou seja, o cidadão pode manifestar-se livremente, desde que, se identifique, e assegure ao ofendido o direito de resposta. Assegura ainda a nossa Carta Magna, a liberdade de expressão e comunicação, independentemente de censura ou licença, e o direito ao acesso à informação. Já o artigo 220, do mesmo diploma legal, assegura a manifestação do pensamento, a criação, a expressão e a informação, sob qualquer forma, processo ou veículo, não sofrerão qualquer restrição. As manifestações dos cidadãos através da Internet tendem a aumentar e as empresas obrigatoriamente devem mudar de atitude para começar a ouvir e resolver as reclamações dos seus clientes, pois vivemos a era do Consumidor 2.0, e teremos que nos adaptar a ela.  Muitas empresas têm procurado o judiciário no sentido de ver resguardado o seu direito, alegando que o consumidor ao se manifestar, noticiando os problemas ocorridos em função da não entrega de produtos, produtos com defeitos, demora de atendimento entre outros, prejudicam o nome da empresa, fazendo com que outros clientes em função das noticias veiculadas na Internet, deixem de adquirir produtos nas empresas que sofreram reclamações.

E realmente esse é um fato, pois segundo pesquisa realizada com o apoio do Datafolha, 55% dos entrevistados já incluíram algum conteúdo na rede e 51% citam a busca de dados como principal motivo da navegação. Mais de 60% dos consumidores buscam a opinião de outros na Internet e 82% deste universo de usuários foram diretamente influenciados pelas análises no momento da compra. Nesse sentido, verifica-se que as empresas devem realmente se preocupar, e mudar a forma de enxergar o seu cliente, e não transferir para o judiciário o seu problema, exigindo que a voz do consumidor seja “calada”.

Mesmo porque, a doutrina sinaliza para a utilização do PRINCÍPIO DA PROPORCIONALIDADE, para a solução dos conflitos existentes entre: a interpretação das normas constitucionais em confronto ao conflito entre o direito à inviolabilidade, intimidade e vida privada, da honra e imagem e o direito à livre expressão e comunicação, respondendo cada qual pelos abusos que cometer.

O entendimento da maioria dos Doutrinadores é no sentido da livre manifestação, dando ênfase a necessidade de informação, como diz Ferreira: ”A liberdade humana não se concretizaria na prática se não fosse dado ao homem o direito de liberdade de expressão. Esta liberdade abrange os direitos de manifestação da opinião, de discurso e de imprensa".

“A liberdade de expressão e informação compreende a faculdade de expressar livremente ideias, pensamentos e opiniões, bem como o direito de comunicar e receber informações verdadeiras sobre fatos, sem impedimentos nem discriminações”. (Faria Edilson Pereira de – Colisão de Direitos p. 131). Partindo-se do pressuposto que o usuário ao se manifestar poderá infringir o direito do outro, utilizando-se de um veículo de comunicação e de informação; e que qualquer dano causado a terceiro poderá ser reparado, conforme determinação legal deve ser evitado abusos que possam comprometer a credibilidade do usuário e também, do veículo de comunicação utilizado.

Neste sentido, é dever do Judiciário adotar medidas que determinem a cessação da violação do direito de outrem, restabelecendo-se a situação anterior à violação às expensas do ofensor, reparando-se os danos materiais e morais sofridos pelo ofendido, levando em consideração que não há valor absoluto, e o bom senso do julgador é que norteará as decisões, ponderando o fato e a norma.

Diante das decisões até agora proferidas, o judiciário tem levado em consideração o direito de informar, e a divulgação de fato verídico, garantindo aos consumidores o direito da livre manifestação, verificando, no entanto, até onde foi abalada a honra ou imagem do ofendido, caracterizando-se ou não, o direito a reparação do dano, As discussões Judiciais se limitam aos pedidos de danos morais, materiais e a solicitação para que sejam retiradas as informações efetivadas por consumidores do “ar”.

As decisões têm sido no sentido de reconhecer o direito de divulgação pelos consumidores dos fatos ocorridos que os prejudicaram. Para as empresas que divulgam as reclamações dos consumidores é importante frisar a necessidade de identificação do consumidor, pois em caso de prejuízos devem ser acionadas as pessoas que se utilizam do site onde são feitas as reclamações de maneira indevida.

Aqueles que estiverem atentos farão das reclamações e manifestações dos consumidores oportunidade para melhorar a imagem e a qualidade da empresa e dos produtos por ela oferecidos. A web 2.0 abre um novo canal de comunicação.

Os que tiverem “olhos” de “ver” “verão”. *A Autora é advogada. Sócia fundadora do escritório Resina & Marcon Advogados Associados. Mestre UnB – Universidade de Brasília, MBA em Gestão Empresarial/FGV-RJ. Especialização em Direito Empresarial UCDB/MS. Palestrante, com livros e artigos publicados nas áreas de Direito Societário e Eletrônico. www.resinamarcon.com.br.